Loading...

Como conquistar os seus consumidores

Como conquistar os seus consumidores

 

Mudanças principalmente nos hábitos de consumo, causaram um aumento significativo nas compras online, causando a entrada de milhões de novos consumidores em todo o mundo.

 

Muitos usuários ainda possuem o medo de possíveis lojas fraudes, a ignorância da tecnologia e principalmente a preferência por uma loja física, onde conseguem ver e sentir o produto nas mãos. 

 

Listamos alguns pontos que podem te ajudar a identificar pontos negativos e positivos na sua loja virtual e garantir uma melhor experiência ao consumidor. Todo o conteúdo foi baseado no artigo do Social Miner.

 

EXPERIÊNCIAS NEGATIVAS

 

Não existe nada melhor do que se basear em experiências reais para definir e rever estratégias. O que deu erro com os consumidores é um dos fatores mais importantes a ser considerado.

 

Abaixo, listamos 5 motivos que mais acontecem dentro do e-commerce que levam a avaliações de experiência de compra negativa:

 

 

1. Prazos de Entrega ruins/atrasados/não entregues

 

 

Esses são os pontos onde mais vemos críticas no e-commerce brasileiro. Os prazos de entrega são indicados, em todas as pesquisas, como um dos principais motivos para impedir uma compra. Se a compra for realizada, e há um não cumprimento do prazo ou uma não entrega, acaba definindo uma experiência negativa e causar a perda desse cliente.

 

A gestão logística no país é muito difícil. Coordenar os custos de entrega com bons prazos e eficiência no processo de remessa é um imenso desafio para os lojistas.

 

Busque conversar com os Correios, transportadores, hubs de formas de envio, levante informações e abuse das ferramentas para melhorar sua logística.

 

 

 

2. Valor alto de frete

 

 

O valor muito alto de entrega de um produto é um dos principais fatores que levam um consumidor abandonar o carrinho.

 

As dicas para esses casos, são as mesmas do tópico anterior. Procure negociar melhores taxas e tarifas com os Correios, Transportadoras, entre outros meios. Uma alternativa também é a criação de descontos no frete para determinados estados, cidades ou regiões.

 

Procure deixar essa opção o mais “barata” possível ao seu cliente, pois o frete pode acabar saindo o mesmo valor do produto, causando a desistência de compra. 

 

 

 

3. Cancelamento de pedido

 

 

Impeça que os pedidos sejam cancelados em sua loja sem um motivo concreto. Geralmente, isso ocorre devido a algo que a forma de pagamento identificou, como usar o cartão de outra pessoa, endereço de entrega diferente do que do cartão, dados cadastrais, etc. 

 

No entanto, é importante que isso seja claramente investigado junto a forma de pagamento e repassado ao seu cliente.

 

 

 

4. Falha na resolução de problemas/atendimento

 

 

Esse é um problema muito comum para qualquer segmento. Empresas que conseguem oferecer um sistema de suporte ao cliente que seja eficiente (como um chat online, chatbot, WhatsApp, entre outros), e que ajude a solucionar eventuais problemas, conseguem reduzir a insatisfação em até 30% dos consumidores.

 

É super importante oferecer um contato prático para os seus visitantes e clientes.

 

 

 

5. Qualidade dos produtos ruim

 

 

Esse problema pode ser evitado utilizando de bons fornecedores, que sejam de confiança e que você conheça os produtos. É essencial que você mantenha a qualidade dos seus produtos, pois eles garantem a imagem positiva ou negativa da sua marca.

 

Também é possível diminuir essa questão utilizando de boas táticas e práticas para fotos de alta qualidade e que mostrem realmente o seu produto. Para ver mais dicas, clique aqui.

 

Outro ponto que também pode auxiliar nesse problema, é a criação de uma boa descrição de produto, onde explique tudo que o consumidor precisa saber de como usar e manter a qualidade do produto. Para saber mais sobre como melhorar as descrições dos seus produtos, clique aqui.

 

 

EXPERIÊNCIAS POSITIVAS

 

Focar só no lado negativo das coisas não leva ninguém a lugar nenhum. Por isso, também é necessário focar nas coisas boas que a sua loja tem oferecido, os comentários positivos, e garantir que isso continue sempre melhorando mais e mais. É sempre bom equilibrar todos os aspectos.

 

Abaixo, também listamos 5 motivos que mais acontecem dentro do e-commerce que levam a avaliações de experiência de compra positiva:

 

 

1. Ofertas e preços

 

 

Realizar campanhas com ofertas, descontos, promoções e preços acessíveis e consistentes sempre trará resultados positivos e satisfação dos clientes.

 

 

 

2. Frete justo

 

 

A mesma situação se aplica aqui, sobre a qual falamos quando se trata de altos custos de frete. Assim como isso pode levar à insatisfação, as empresas que usam valores justos conquistam um grande número de clientes.

 

 

 

3. Prazos de entrega cumpridos

 

 

Isso é realmente uma obrigação para todas as empresas, mas, como vimos na experiência negativa, os prazos são perdidos e a entrega também. Quem organiza e gerencia tudo corretamente garante a satisfação de quase 36% dos consumidores.

 

 

 

4. Bom atendimento

 

 

Respondendo perguntas de seus visitantes e clientes com eficiência, resolvendo problemas sem causar transtornos e se comunicando ativamente com os consumidores – tudo isso tem um efeito muito positivo.

 

 

 

5. Processo de compra fácil

 

 

Uma loja bem organizada, separada por categorias e com um processo de compra prático e muito intuitivo, tem um grande impacto na satisfação do cliente. 

 

Faça uma compra de teste em sua loja para ver se é prático ou se algo pode ser melhorado, e traga sugestões para nós!

 

 

O QUE DESMOTIVA UM CHECKOUT DE COMPRA?

 

Outro ponto importante, é procurar entender os motivos que levaram um potencial cliente a desistir da compra. Perceba que é diferente de experiência negativa de compra, e sim o que leva o consumidor a virar um carrinho abandonado.

 

De acordo com a pesquisa a qual analisamos, houve um top 3 motivos para desistência da compra:

 

 

 

1. Valor do frete caro

 

 

Com certeza que esse é um dos principais motivos que podem ser algo bom e ruim em uma loja virtual. Por isso, procure ter contatos, negociar taxas, aplicar frete grátis, entre outras estratégias.

 

 

 

2. Prazo de entrega muito longo

 

 

O ser humano por si só já é ansioso, então se o tempo de entrega de um produto que ele adquiriu demorar demais, há desistência de compra.

 

É interessante também procurar alternativas de centro de distribuição, um fornecedor que tenha um prazo de entrega para você aceitável, e claro, trabalhar para que todas as entregas estejam sempre em dia.

 

 

 

3. Medo de fraudes no pagamento

 

 

Os consumidores ainda possuem um pequeno receio de comprar online por conta das fraudes de pagamento. Por isso é interessante ter selos de aprovação do Google, o Selo E-bit, páginas destinadas a explicação de como funciona os pagamento da loja, o que acontece em casa de troca, devolução e estorno de pagamento, e o que mais você achar conveniente o seu cliente saber antes de comprar.

 

 

O QUE MOTIVA UM CHECKOUT DE COMPRA?

 

Para quem não está acostumado a comprar em e-commerces, o que será que motiva realizar a compra? 

 

Todos os itens citados nesse post são motivos convincentes para fechar uma compra online (promoções, qualidade de produto, frete justo, prazo de entrega rápido, atendimento ao cliente, etc).

 

 

 

Quanto melhor o processo, mais consumidores permanecerão sendo fiéis a sua marca, como também podem fazer o famoso marketing boca a boca, trazendo outros novos consumidores..

 

Leve em consideração todos os pontos que apresentamos aqui, avalie o desempenho de seus negócios e concentre-se em melhorar e conquistar as condições para seus atuais e futuros consumidores!